SMARTSURABAYA.COM – Wali Kota Surabaya, Eri Cahyadi mengakui bahwa hingga saat ini masih terdapat sejumlah kekurangan dalam pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya.
Karena itu, ia menilai perbaikan pelayanan tidak dapat dilakukan hanya oleh pemerintah semata, melainkan membutuhkan keterlibatan aktif masyarakat dalam menyampaikan berbagai persoalan yang terjadi di lapangan.
Sebagai bentuk upaya meningkatkan pelayanan sekaligus mempercepat penanganan aduan warga, Wali Kota Eri membuka layanan hotline “Lapor Cak Eri” melalui aplikasi WhatsApp di nomor 0811338884.
Layanan tersebut dikhususkan untuk pesan singkat dan tidak melayani panggilan telepon. Melalui hotline ini, warga Surabaya diharapkan dapat lebih mudah menyampaikan berbagai keluhan, masukan, maupun laporan secara langsung kepada wali kota.
Wali Kota Eri menjelaskan bahwa kehadiran hotline tersebut bertujuan untuk memantau secara langsung efektivitas sistem pengaduan yang selama ini telah dibangun oleh Pemkot Surabaya.
Selain itu, layanan tersebut juga diharapkan mampu memastikan setiap persoalan masyarakat, terutama di tingkat kampung dan lingkungan RW, dapat tertangani dengan lebih cepat dan tepat sasaran.
Sebagai informasi, sekitar tiga tahun lalu Pemkot Surabaya sebelumnya telah menghadirkan layanan Sambat Warga atau Wadul Warga yang dibuka di Lobby Balai Kota Surabaya. Program tersebut menjadi wadah bagi masyarakat untuk menyampaikan berbagai persoalan secara langsung kepada pemerintah kota.
“Dulu, tiga tahun lalu, saya membuka Wadul Warga, lalu melakukan evaluasi percepatan penanganan masalah. Dari pengalaman itu, sekarang kita hadirkan program 1 ASN 1 RW agar setiap persoalan bisa ditangani lebih cepat,” jelas Wali Kota Eri, Selasa (5/5/2026).
Ia menambahkan, melalui konsep Kampung Pancasila yang diterapkan Pemkot Surabaya, berbagai persoalan masyarakat di tingkat RW dapat dipantau secara lebih menyeluruh. Mulai dari persoalan stunting, kondisi fasilitas umum, hingga keberadaan lansia terlantar, semuanya diupayakan agar mendapat perhatian dan penanganan yang lebih terukur.
“Hotline ini berfungsi untuk memantau sistem yang sudah dibangun, seperti ASN pendamping, aplikasi Wargaku, dan layanan pengaduan lainnya. Dari sini bisa diketahui apakah sistem berjalan efektif atau tidak,” imbuhnya.
Menurut Wali Kota Eri, skema pelayanan tersebut juga dirancang untuk mempercepat penyelesaian masalah di tingkat lingkungan melalui penempatan satu Aparatur Sipil Negara (ASN) di setiap RW. Dengan adanya pendamping di masing-masing wilayah, setiap persoalan masyarakat diharapkan dapat segera teridentifikasi dan ditindaklanjuti tanpa harus menunggu terlalu lama.
“Melalui Kampung Pancasila dengan 1 RW 1 ASN, setiap permasalahan di wilayah harus memiliki penyelesaian yang jelas. Jika belum tuntas, harus ada target waktu penyelesaiannya,” tegasnya.
Ia memastikan bahwa apabila suatu persoalan membutuhkan keputusan langsung dari kepala daerah, maka kebijakan akan segera diambil agar proses penanganan tidak berlarut-larut. Menurutnya, langkah tersebut penting sebagai bentuk tanggung jawab pemerintah sekaligus penghormatan terhadap kebutuhan masyarakat.
“Hotline ini saya pegang langsung untuk memastikan persoalan di RW tertangani. Jika membutuhkan kebijakan, harus segera diputuskan sebagai bentuk penghormatan kepada masyarakat,” ujarnya.
Tak hanya menjadi saluran pengaduan, hotline “Lapor Cak Eri” juga difungsikan sebagai instrumen evaluasi terhadap kinerja birokrasi di lingkungan Pemkot Surabaya.
Wali Kota Eri mengaku menggunakan layanan tersebut untuk mengukur seberapa cepat respons pemerintah dalam menangani berbagai persoalan warga. “Surabaya maju atau tidak, ditentukan oleh kecepatan pemerintah dalam menyelesaikan masalah,” imbuhnya.
Ia juga menjelaskan bahwa hotline “Lapor Cak Eri” memiliki fungsi yang berbeda dengan layanan darurat Command Center 112 Surabaya. Jika layanan CC 112 difokuskan untuk kondisi kegawatdaruratan seperti kebakaran, kecelakaan, atau situasi darurat lainnya, maka hotline “Lapor Cak Eri” lebih diperuntukkan bagi berbagai persoalan non darurat yang menjadi kewenangan Pemkot Surabaya.
Untuk persoalan administratif seperti pengurusan KTP, perbaikan fasilitas umum, maupun infrastruktur ringan, pemerintah kota dapat melakukan penanganan secara langsung.
Sedangkan untuk persoalan yang melibatkan lintas kewenangan, seperti sengketa batas tanah, Pemkot Surabaya akan berperan sebagai fasilitator dengan mengoordinasikan penyelesaian bersama Badan Pertanahan Nasional (BPN) melalui forum kelurahan.
“Lebih jauh, hotline ini juga menjadi alat monitoring berbagai sistem layanan yang telah ada, termasuk ASN pendamping, aplikasi Wargaku, dan kanal pengaduan lainnya. Dengan demikian, seluruh sistem dapat dipastikan berjalan efektif dan responsif,” pungkasnya.
Melalui layanan hotline “Lapor Cak Eri” ini, Pemkot Surabaya berharap komunikasi antara pemerintah dan masyarakat dapat berjalan lebih terbuka, cepat, dan efektif.
Dengan keterlibatan aktif warga dalam menyampaikan aduan maupun masukan, diharapkan kualitas pelayanan publik di Kota Surabaya terus meningkat dan setiap persoalan masyarakat dapat diselesaikan secara lebih responsif.
Sumber: Surabaya.go.id
